10 estrategias de retención de clientes

Muchos dueños de negocios se enfocan en la etapa de adquisición del embudo de ventas sin prestar atención a las estrategias de retención. Esto se debe a que la gente suele pensar en marketing como sinónimo de adquisición: El acto de atraer clientes a su negocio. Sin embargo, el marketing bien entendido es mucho más que eso. Mantener a los clientes actuales (retención) es igual o más importante que la adquisición.

Cuesta siete veces más atraer nuevos clientes que mantenerlos. Además, si retienes solo el 10% de tus clientes anualmente, puedes generar hasta un 125% más de ganancias. Las estrategias de retención realmente dan sus frutos a largo plazo y ayudan a construir un negocio sólido con el tiempo.

Sé inteligente. Crea una estrategia de retención exitosa para convertir a tus nuevos clientes en clientes a largo plazo. Lo más probable es que también gastes menos y ganes más, la fórmula para un negocio exitoso.

Para construir un programa de marketing de retención exitoso, debes repensar cómo tu empresa prioriza sus esfuerzos de marketing. Para cambiar el enfoque de la adquisición a la retención, considera los siguientes puntos:

1. Agrega un sistema CRM.

Un sistema CRM, o sistema de gestión de relaciones con los clientes, te permite rastrear, monitorear y comunicarte con los clientes utilizando una plataforma automatizada. Puedes personalizar los mensajes para centrarte en elementos, problemas, productos o información de interés para cada cliente en particular, lo que ayuda a generar retención en tu combinación de comunicaciones.

2. Dar prioridad a las estrategias de retención, en lugar de adquisición.

Cambia el enfoque de las llamadas en frío salientes, la publicidad masiva y los anuncios generales a las comunicaciones con los clientes existentes. Agrega tácticas de los siguientes puntos a continuación a tu combinación de marketing como parte de tus esfuerzos de retención y hazle saber a tu equipo que debe concentrarse en completar estas tareas primero.

3. Presupuesto para el marketing de retención.

Asegúrate de incluir suficiente presupuesto para respaldar los esfuerzos de retención tanto como ha respaldado la adquisición en el pasado.

4. Mide el valor del cliente.

Rastrea, mide y monitorea el valor del cliente, especialmente el valor de por vida del cliente. En lugar de medir las ventas individuales solo, usa tu base de datos para medir las ventas por cliente (en esto también te ayuda el sistema CRM). El valor de vida del cliente asigna una puntuación a los clientes en función de la actualidad, la frecuencia y el valor monetario de sus compras. Cuanto mayor sea el valor de por vida, más deberás invertir en los esfuerzos de retención con ese cliente, ya que se considera un cliente «bueno» para tu empresa.

Estrategias de retención
Estrategias de retención

5. Céntrate en el servicio.

La forma de fidelizar a los clientes es mediante un excelente servicio al cliente. Haz del servicio al cliente una prioridad para tu equipo. Capacita a las personas para que manejen los problemas con prontitud y hagan un seguimiento con los clientes después de resolver los tickets de servicio para asegurarse de que no queden cabos sueltos. Los clientes a menudo cambian de empresa en función del precio, pero el buen servicio te permite ganar la lealtad de los clientes a largo plazo.

Ahora que comprendes algunas de las estrategias básicas detrás de la retención, echemos un vistazo más de cerca a algunas tácticas de retención populares en los siguientes cinco puntos. Estas tácticas respaldan las estrategias enumeradas anteriormente y ayudarán a que los clientes vuelvan a tu negocio por más.

6. Envía comunicaciones frecuentes.

Los correos electrónicos y las postales (no, no están en el pasado) son formas económicas de mantener la comunicación con los clientes. Recuérdales las próximas ventas o envíales una simple nota de agradecimiento y un cupón para fomentar la repetición de negocios. Recuerda enviar correos electrónicos solo a los clientes que hayan aceptado recibirlos, es decir, se inscribieron en tu lista de correos electrónicos.

7. Interactúa en las redes sociales.

Las redes sociales no tratan sobre enviar mensajes a sus fans y seguidores. Se trata de comunicación y compromiso. Comparte, comenta y agradece a las personas cuando comparten tus publicaciones. Ten una presencia frecuente y cortés en las redes sociales y usa un puñado de plataformas de redes sociales realmente bien en lugar de intentar estar en todas partes a la vez. Es mejor enfocarse en algunas plataformas y trabajarlas realmente bien que intentar estar en docenas de ellas con un éxito limitado.

8. Convierte las quejas en oportunidades.

Recuerda que en un negocio impulsado por la retención, el servicio es primordial. Las quejas son una oportunidad para interactuar con tus clientes, no una molestia. Aprovecha la oportunidad para resolver el problema por completo y agradecerles con servicios adicionales.

9. Inicia un programa de compradores frecuentes.

Los programas para compradores frecuentes son familiares para muchos clientes y pueden iniciarse de forma muy sencilla. Haz que las recompensas sean fáciles de obtener y fáciles de canjear.

10. Organiza un evento.

Ya sea que tengas un negocio en línea o fuera de línea, considera organizar un evento. Los negocios en línea pueden albergar podcasts, eventos de obsequio, horas de preguntas y respuestas o ventas especiales. Los negocios tradicionales pueden tener fiestas especiales, eventos de puertas abiertas, conferencias para invitados, presentaciones de nuevos productos y otros eventos en sus tiendas. Haz que algunos eventos sean exclusivos solo para tus clientes actuales y habrás convertido un evento en una táctica de retención.

Con estas estrategias, puedes transformar el enfoque de tu negocio de la adquisición a la retención. Continúa agregando nuevas ideas a tu estrategia de retención y asegúrate de monitorear y medir los resultados para ver qué funciona mejor para su nueva dirección de marketing.

Espero que esto te haya ayudado. Sin embargo, aún queda mucho por hacer. Si quieres adquirir más clientes, entrar en un nuevo mercado o lanzar un nuevo producto, tal vez te interese ver esta información. También puedes contactarme por medio del formulario de contacto o al e-mail contacto@rgmarketingplan.com

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