La psicología detrás de hacer preguntas de sondeo efectivas

Si crees que los terapeutas, los policías y los periodistas son los únicos que pueden beneficiarse de hacer preguntas de sondeo, piénsalo de nuevo.

Como vendedor, también puedes acercarte a tus prospectos con una mente curiosa, utilizando el poder de las preguntas inteligentes para descubrir sus dolores y frustraciones más apremiantes al hacer una pregunta de ventas de sondeo.

De hecho, el primer paso que debes dar es comprender los desafíos del potencial cliente. Esto te permite identificar oportunidades y demostrar exactamente cómo tu producto o servicio los ayudará a resolver sus desafíos únicos, que pueden incluir preguntas de sondeo de ventas que puedes hacer.

Desafortunadamente, muchos vendedores no están haciendo las preguntas correctas o, mejor dicho, están haciendo las preguntas correctas pero de la manera incorrecta (como hacer preguntas cerradas de sí o no en vez de preguntas de sondeo).

Comprender los principios detrás de las preguntas de sondeo efectivas y por qué funciona puede ayudar a cerrar la brecha entre cada vendedor y cliente potencial. Esto se puede aprender si los vendedores estudian ejemplos de preguntas de sondeo en ventas.

Este artículo abordará diferentes enfoques para hacer preguntas de sondeo y consejos importantes para tener en cuenta. Sin embargo, antes de profundizar en eso, hagamos un viaje por el carril de la memoria para descubrir el origen de las preguntas de sondeo.

Haz lo que hacen los griegos

El método de formular preguntas de sondeo eficaces se remonta al filósofo griego Sócrates. Él creía que el cuestionamiento disciplinado animaba a sus estudiantes a analizar ideas complejas, descubrir la verdad y desafiar supuestos, entre otras cosas. Llamó a este enfoque, acertadamente, cuestionamiento socrático.

El cuestionamiento socrático es sistemático, disciplinado, profundo y, por lo general, se centra en conceptos, principios, teorías, cuestiones o problemas fundamentales. En otras palabras, el cuestionamiento socrático se desarrolló para llegar de manera efectiva y eficiente al núcleo mismo de un problema.

En ventas, esto es esencial para que un vendedor aprenda. No solo porque, como lo mencioné, descubre oportunidades de ventas, sino también porque lo hace de manera oportuna. Y cada minuto que pasas con un prospecto existente es un minuto menos que no pasas con un nuevo prospecto.

Cuatro consejos para hacer preguntas de sondeo efectivas

Las preguntas de sondeo efectivas son más que las preguntas en sí mismas. De hecho, la forma en que les preguntes, qué tan bien escuches sus respuestas y cómo les respondas contribuirá a la eficacia general.

Los siguientes consejos te ayudarán a sacar más provecho de tus preguntas, maximizando el valioso tiempo que tienes con tus clientes potenciales.

1. Comprueba tu sesgo:

Para llegar a la verdad de las necesidades que tiene tu cliente, debes asegurarte de no proyectar ninguno de tus propios prejuicios o suposiciones sobre ellos. Claro, es posible que hayas trabajado con un cliente similar solo unos meses antes, pero eso no significa que estén experimentando los mismos desafíos.

Todos y cada uno de los clientes son únicos, por lo que es importante evitar hacer suposiciones, ya que eso te colocará en desventaja o alejará al cliente desde el principio, haciéndolo sentir que no está escuchando, o le presentarás soluciones que no encajan del todo, lo que dificultará la venta.

2. Practica la escucha activa:

En el modelo de venta consultiva, hacer preguntas de sondeo y practicar la escucha activa son dos de los cinco principios fundamentales. Y, de hecho, no puedes beneficiarte realmente de uno sin el otro.

Si está tomando un tiempo del día de tu cliente potencial para profundizar en sus puntos débiles y desafíos, practicar la escucha activa hará dos cosas clave:

  1. Demuestras a tu cliente que estás involucrado y comprometido a ayudarlo.
  2. Te aseguras de comprender completamente su perspectiva, libre de cualquier ambigüedad o incertidumbre.

Para asegurarte de que estás practicando la escucha activa, repite las respuestas de tu cliente con sus propias palabras. (Por supuesto, no querrás hacer esto siempre, eso sería incómodo. En su lugar, usa otras señales para indicar que está escuchando, como asentir con la cabeza, y repite las respuestas que son particularmente complejas para asegurarte de que ambos estén en la misma página).

Y asegúrate de tomar notas detalladas; esto te ayudará a retener mejor sus respuestas y te brinda algo a lo que referirse cuando surjan preguntas o cuando otro compañero de equipo necesita intervenir y ayudar.

3. Evita preguntar «¿Por qué…?» a menos que sea una pregunta aclaratoria:

Al iniciar conversaciones de ventas, piensa en tí mismo como un periodista que hace una pregunta de sondeo en lugar de un oficial de policía. Esto asegurará que estés investigando y no interrogando.

Un truco a tener en cuenta es evitar usar el «¿Por qué…?» en tus preguntas. En un artículo de la revista Inc., un ex negociador del FBI informó que las preguntas de «¿Por qué…?» hacen que las personas se sientan a la defensiva, porque a menudo se interpretan como acusaciones.

Dicho esto, hay algunos casos en los que las preguntas de «¿Por qué…?» son apropiadas, como cuando estás haciendo un seguimiento con una pregunta aclaratoria.

Por ejemplo, supongamos que tu cliente potencial te dice que nunca usa una característica determinada de tu solución actual. Sería apropiado que les preguntaras ¿Por qué? Quizás no se integra con otra herramienta que usan, o simplemente no comprenden el beneficio que le brinda. Ésta es información clave que podría ayudar a diferenciar tu producto o servicio de los de tus competidores.

4. Utiliza las preguntas de sí o no a tu favor:

Las preguntas de sondeo son generalmente preguntas abiertas; sin embargo, a veces es necesario hacer preguntas cerradas de sí o no para ponerse manos a la obra.

Sin embargo, aquí hay una idea: en lugar de hacer preguntas que impulsen una respuesta positiva, considera hacer preguntas que alienten al cliente potencial a decir «No».

Según el mismo ex agente del FBI, estamos “sí maltratados” por los vendedores y la gente de marketing, lo que significa que constantemente nos presionan para decir que sí a una oferta u otra. Como tal, la gente quiere ejercer su derecho a decir que no, así que ¿por qué no darles la oportunidad?

En lugar de preguntarle a un cliente potencial “¿Tienes unos minutos para charlar?” considera reformular la pregunta como «¿Es ahora un mal momento para hablar?» Él dice que la misma lógica se puede aplicar al correo electrónico, así que pruébalo y ve si las respuestas de tus clientes potenciales cambian.

Por supuesto, esto es anecdótico, pero vale la pena intentar cualquier forma de reducir la fricción a lo largo del viaje del comprador, mediante el uso de una pregunta de ventas.

Psicología de las preguntas y coaching de ventas

Prueba estas preguntas de sondeo para profundizar:

Hacer preguntas de sondeo significa ir más allá del nivel superficial y llegar al meollo del asunto.

Para hacer esto, es posible que debas diversificarte en tu enfoque habitual y probar algo nuevo al plantear una pregunta de ventas. A continuación, te muestro algunos ejemplos de preguntas de calificación:

1 Establece su historia de origen:

Descubrir por qué tu cliente potencial ha decidido buscar una solución ahora te dirá mucho sobre sus motivaciones.

Quizás son nuevos en su función y están ansiosos por hacer grandes cambios en el departamento que ahora administran.

Tal vez el contrato con su solución actual expire pronto y ya no puedan justificar el costo y estén buscando una solución más asequible.

O tal vez ha estado hablando con un compañero de la industria y ha escuchado cosas maravillosas sobre tu servicio y solución.

Cualquiera que sea el caso, seguramente aprenderás mucho identificando lo que lo empujó a comenzar a buscar activamente una solución alternativa.

Algunas preguntas de sondeo que lo ayudarán a establecer la historia de origen de tu cliente incluyen:

  • Háblame de tu papel. Eché un vistazo a tu perfil de Linkedin, pero quiero saber de qué eres responsable.
  • ¿Qué están tratando de lograr como equipo este año?
  • ¿Cómo te enteraste de nosotros?
  • ¿Qué te hizo ponerte en contacto?
  • ¿Qué te hizo decir que sí a esta reunión?
  • ¿Qué te llevó a empezar a buscar una solución ahora?
  • Hábleme de tu solución actual y de lo que no te funciona.
  • ¿Qué otras empresas está evaluando?
2 Descubre la raíz de su punto de dolor:

Cuando empieces a hablar con un cliente potencial, es posible que ya tengas una lista actualizada de problemas que necesita resolver. Esto es genial; sin embargo, profundizar con preguntas de calificación podría descubrir un solo problema que está creando un efecto dominó en su vida.

Por ejemplo, supongamos que tu cliente potencial tiene una panadería. Han acudido contigo porque no están satisfechos con su sistema de punto de venta actual y el tuyo fue el primero que apareció cuando hicieron una búsqueda en Google.

Se quejan de que su sistema actual es demasiado complicado y su personal nunca puede encontrar lo que necesitan. Dicen que se tarda demasiado en cobrar al final del día y que sus informes de fin de mes siempre parecen incorrectos.

Si tuvieras que tomar las quejas de tu cliente potencial al pie de la letra, podrías creer que sus problemas están relacionados con la falta de intuición de su herramienta actual. Sin embargo, después de una mayor investigación, es posible que descubras que nunca recibieron la capacitación adecuada de configuración e implementación. El sistema en sí no es tan complicado; sin embargo, nunca se les proporcionó el apoyo necesario para comprender realmente su valor y poder.

Esta es una gran oportunidad para ti, porque tu empresa ofrece un excelente soporte al cliente y capacitación. De hecho, incluso tienes un estudio de caso a mano que detalla cómo otra panadería estaba en funcionamiento con tu producto en menos de 30 días.

Así que recuerda: si solo estás identificando el dolor de tu cliente, solo estás haciendo la mitad de tu trabajo. En cambio, ve más allá para tratar de identificar la fuente original de su dolor. Algunas preguntas que puedes hacer incluyen:

  • Cuéntame sobre tu proceso actual.
  • ¿Qué es lo frustrante de tu proceso actual?
  • ¿Cómo es este proceso y cómo fluye en un mundo ideal?
  • ¿Qué te proporcionaría el mayor alivio o valor en este momento?
  • ¿En qué proyectos estás trabajando actualmente?
  • ¿Qué te impide ejecutar estos proyectos con facilidad?
  • ¿Qué habría mejorado tu experiencia con tu solución actual?
  • ¿Cómo podrían sus proveedores actuales ayudarlo mejor a tener éxito?
  • ¿Quién utilizará el producto / servicio?
3 Anticípate a posibles obstáculos:

Puedes aprender mucho sobre la estructura organizativa y los procesos de una empresa desde el principio si haces las preguntas de sondeo adecuadas.

Es posible que este tipo de preguntas no sean tan importantes para ti en las primeras etapas del viaje del comprador; sin embargo, te ayudarán a anticipar posibles obstáculos en el camino y te permitirán elaborar un plan de acción con anticipación, lo que reducirá la fricción en el futuro.

Algunas preguntas de sondeo que quizás desee hacer incluyen:

  • ¿Quién suele tomar las decisiones de compra similares a esta?
  • ¿Quién más necesita participar para que esto sea una realidad?
  • ¿Existe alguna limitación que pueda impedirnos avanzar?
  • ¿Cómo es tu presupuesto para solucionar este problema?
  • ¿Puedes hablarme de las prioridades de tu empresa este trimestre / año?
  • Háblame de las otras iniciativas importantes en las que la gente está trabajando en tu empresa.
  • ¿Qué pasos debemos tomar para que esto suceda?

La consistencia es clave:

Como experto en ventas, probablemente ya estés haciendo preguntas de sondeo efectivas y ni siquiera te hayas dado cuenta.

Sin embargo, aprovechar el poder de sondear preguntas con coherencia e intención no solo mejorará tu tasa de conversión de ventas, sino que también te hará sentir que conoces a tus prospectos y clientes mejor que nunca.

Con algunos ajustes simples y siguiendo los ejemplos de preguntas de sondeo en ventas, puedes refinar tu proceso de ventas actual para recopilar información más completa y detallada de tus prospectos anteriormente.

Espero que esto te haya ayudado. Sin embargo, aún queda mucho por hacer. Si quieres incrementar tus ventas, entrar en un nuevo mercado o lanzar un nuevo producto, tal vez te interese contactarme. Lo puedes hacer por medio del formulario de contacto o al e-mail info@rogersalescoach.com

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