Cómo crear una estrategia centrada en el cliente

La experiencia del cliente es un tema que viene aumentando su importancia en los últimos años. Las empresas han estado tratando de adoptar estrategias de orientación al cliente, pero pocas lo han logrado implementar de forma exitosa. 

¿Por qué tantas empresas luchan por implementar una estrategia centrada en el cliente? El volumen, la velocidad y la variedad de datos de clientes que existen ahora abruman a muchas organizaciones. Algunas empresas no cuentan con los sistemas y la tecnología para segmentar y perfilar correctamente a los clientes. Otras carecen de los procesos y las capacidades operativas para dirigirse a ellos con comunicaciones y experiencias personalizadas.

¿Por qué crear una estrategia centrada en el cliente?

Porque incrementas las ventas y la rentabilidad de tu empresa. Una investigación de Deloitte and Touche muestra que las empresas centradas en el cliente son hasta un 60% más rentables que la competencia. Crear una cultura genuinamente centrada en el cliente no es tarea fácil y requiere desarrollar una estrategia integral con la participación de todos los departamentos y equipos.

¿Qué significa estar centrado en el cliente?

Centrarse en el cliente significa enfocar todos los aspectos de tu empresa en las necesidades e intereses de tus clientes, priorizando los éxitos a largo plazo de los clientes sobre tus objetivos comerciales a corto plazo. Una estrategia centrada en el cliente bien diseñada analizará todos los pasos que lleva el cliente antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. 

Entonces, ¿Cómo se puede construir una estrategia centrada en el cliente? Veamos algunos pasos necesarios para llevar a tu empresa a un nivel más alto. 

Escucha los comentarios de tus clientes:

Escuchar los comentarios de tus clientes puede ayudarte a comprender mejor las necesidades de ellos y cómo cambian con el tiempo. Puedes empezar por la creación de encuestas rápidas y sencillas después de interacciones importantes. Las posibilidades son casi infinitas y puedes hacer una amplia gama de preguntas para ayudarte a definir qué significa centrado en el cliente para tu público en particular.

Escuchar a los clientes es una parte inherente de estar centrado en el cliente. Es difícil saber cómo puedes mejorar la experiencia del cliente si no cuentas con un sistema para recopilar regularmente sus comentarios.

Contrata empleados con la mentalidad correcta:

Un equipo centrado en el cliente debe comprender cómo anteponer las necesidades del cliente e incorporar los comportamientos que realmente los ayudan. Durante el proceso de tu entrevista, intenta hacer al menos una pregunta que te permita comprender la orientación al cliente del candidato. Algunas personas parecen tener una mentalidad centrada en el cliente y orientada al servicio integrada en su forma de pensar. Otros carecen de habilidades blandas esenciales, como la empatía y la paciencia, que son necesarias para una cultura centrada en el cliente.

Invierte en capacitación continua de servicio al cliente:

Las empresas centradas en el cliente no ven la atención al cliente como un costo de hacer negocios, más bien se considera como un generador de ingresos. La formación de los recursos de atención al cliente en una empresa debe implicar una gran atención al concepto de empatía. Cuando tus agentes de servicio puedan empatizar con la posición del cliente, realmente querrán mejorar la situación. Un programa de capacitación que refuerce habilidades complementarias como la escucha activa y cómo hacer preguntas bien pensadas puede marcar una gran diferencia en la satisfacción del cliente.

Involucra a toda la empresa:

Es difícil para los miembros del equipo que no son de soporte o ventas poner a los clientes primero cuando nunca interactúan directamente con ellos. Es por eso que muchas empresas centradas en el cliente han adoptado la práctica del soporte de toda la empresa: Hacer que todos en la empresa pasen tiempo en soporte o atención al cliente.

Los equipos de soporte pueden utilizarse con demasiada frecuencia para proteger al resto de la empresa de los problemas y quejas de los clientes. Pero si eres un ingeniero que crea el producto, deberías querer saber dónde se confunden o bloquean los usuarios. Esto les da empatía por los miembros de su equipo de soporte, por lo que cuando esté desarrollando una función, tiene en mente tanto al cliente como al equipo de soporte.

Habilitación de ventas

Desarrollar productos basados ​​en las necesidades del cliente:

Al desarrollar productos o servicios, una forma de centrarse más en el cliente es complementar tus datos de desarrollo con una comprensión de la Voz del Cliente (VOC). Es posible que los clientes no siempre indiquen lo que quieren de manera clara y concisa, pero pueden compartir ideas que te ayudarán a diseñar mejores productos y servicios.

Trata de interactuar con los clientes al principio del proceso de desarrollo de tu producto para escuchar sus opiniones sobre los conceptos de diseño y las características del producto. Si lo haces, a menudo puedes ayudar a evitar la creación de características impopulares y permitirte recopilar nuevas ideas que tu equipo no había considerado. Es probable que una estrategia centrada en el cliente desempeñe un papel activo en el proceso de creación del producto y tenga una cartera de ofertas más sólida.

Optimiza tu estrategia de marketing:

Al igual que tu estrategia de desarrollo de productos, tus esfuerzos de marketing también deben centrarse en las necesidades de los clientes. Un equipo de marketing debe usar datos, conocimiento de la industria y una comprensión profunda del cliente para establecer las prioridades correctas. Con un mejor sentido de las necesidades y comportamientos de los clientes, hay muchas formas de optimizar una estrategia de marketing.

Uno de los riesgos más importantes para los esfuerzos de marketing y ventas es que gastará tiempo y recursos compartiendo un mensaje con una audiencia a la que no le importa o no entiende su punto. Una empresa centrada en el cliente busca comprender las necesidades reales de los clientes y sus motivaciones desde el principio.

Usa los datos del cliente de manera efectiva:

Tomar decisiones basadas en datos o en hechos y no en opiniones puede mejorar drásticamente tus posibilidades de éxito en tu estrategia centrada en el cliente. Una buena regla general es centrarse en recopilar mejores datos, en lugar de simplemente esforzarse por recopilar la mayor cantidad de datos posible.

Muchas métricas de servicio al cliente, soporte y experiencia son difíciles de medir y pueden superponerse en muchos aspectos. Por lo tanto, es útil concentrarse en las métricas y los datos que representan los comportamientos de los clientes y brindan una imagen clara de la capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. 

Recompensa a los clientes y empleados leales:

Siempre es importante recordar que los empleados están realmente en el centro de cualquier cultura centrada en el cliente. De hecho, es una buena práctica tener un programa de fidelización para recompensar a tus mejores clientes, pero también debes considerar cómo reconoces a tu personal. Crea algunas recompensas que refuercen los comportamientos deseados y refuerce la idea de que las necesidades del cliente son lo primero.

Cuando los empleados hacen todo lo posible para hacer feliz a un cliente, aprovecha la oportunidad para reconocer su excelente desempeño. Ofrecer incentivos como bonos y compartir el éxito de los empleados con el resto del equipo o la empresa en general son formas excelentes de recompensar el arduo trabajo de los miembros de tu equipo. No olvides recompensar a los miembros del equipo detrás de escena por tener un impacto además de aquellos en posiciones de cara al cliente.

Los beneficios de la orientación al cliente:

Una estrategia de crecimiento centrada en el cliente no siempre encaja fácilmente en una hoja de cálculo, pero eso no significa que no funcione. La gente invierte en vallas publicitarias y otras formas de marketing de marca todo el tiempo, ¡y también es muy difícil medir sus efectos!

Construir una empresa centrada en el cliente es bueno para tus clientes, tus empleados y su balance final. Si su negocio opera en un mercado competitivo, es posible que se vea superado por empresas con más dinero y equipos más grandes, pero prosperará con los valores que resuenan con los clientes.

Espero que esto te haya ayudado. Sin embargo, aún queda mucho por hacer. Si quieres incrementar tus ventas, entrar en un nuevo mercado o lanzar un nuevo producto, tal vez te interese contactarme. Lo puedes hacer por medio del formulario de contacto o al e-mail info@rogersalescoach.com

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